Comment lutter contre le «No Show» dans son restaurant

Que cela soit pour prendre un rendez-vous chez le médecin, pour réserver une nuit à l’hôtel ou bien une table à un restaurant, le phénomène du No Show est bien réel. Il s’agit en fait de ces clients qui réservent mais qui ne viennent pas au dernier moment, sans prendre la peine de vous prévenir au préalable. En d’autres termes, ils vous « posent un lapin ». Dans le domaine de la restauration, ce fléau, qui a tendance à s’intensifier depuis le développement des réseaux sociaux, engendre de nombreuses répercussions pour le restaurateur. Revenons sur ce phénomène et les différents moyens de le contrer.

Le No Show, ce fléau agaçant

D’où vient le No Show ?

Présent depuis longtemps, ce phénomène a tendance à prendre de l’ampleur depuis quelques années. L’un des facteurs en cause serait lié à l’apparition des réseaux sociaux, qui au fil du temps ont su modifier le processus de réservation au restaurant : aujourd’hui, on réserve facilement en ligne via les sites internet des restaurateurs ou des applications. Cette réservation plus anonyme et moins contraignante que l’appel téléphonique pourrait inciter les consommateurs à multiplier leurs réservations, et donc oublier plus facilement de les annuler.

 

Toutefois, le canal de réservation (par téléphone ou via internet) est loin d’être à lui seul responsable du No Show. Pour 81% des restaurateurs interrogés par la plateforme La Fourchette, la première cause de désistement serait liée à une incivilité de la part du client (celui-ci ne veut/peut plus venir et ne prend pas la peine de prévenir de son changement d’avis). L’oubli et l’empêchement de dernière minute interviennent juste après.  

 

Des répercussions non négligeables sur le restaurant 

La plupart du temps, lorsque le client n’a pas honoré sa réservation sans prévenir de son absence, il ne se rend pas compte des conséquences que cela a pour l’établissement. Il semblerait que le No Show soit responsable de 10 à 15% de perte de chiffre d’affaires des restaurants ! Au-delà des pertes d’argent importantes, lorsqu’un client ne se présente pas sans avoir annulé cela génère un stress lié à l’imprévu et donc une désorganisation du service.

 

Si la table n’a pas pu être comblée il y a alors également une augmentation du gaspillage alimentaire, les denrées n’auront pas pu être écoulées comme prévu. Vous avez donc perdu de l’argent, du temps, des denrées alimentaires, et vous êtes peut-être passé à côté de clients sérieux qui seraient venus à la place de la personne qui vous a fait faux bond.

 

Qui sont les clients qui se cachent derrière ce phénomène ?

Il n’y a pas de règle en ce qui concerne le No Show : les personnes concernées peuvent avoir des profils très variés, et selon chaque cas des solutions adaptées pourront être mises en place. Si le client n’ose pas prévenir qu’il ne viendra pas parce qu’il est timide ou maladroit, la solution sera de pouvoir annuler sa réservation en ligne, et ne pas avoir besoin de contacter le restaurant par téléphone.

 

En revanche, si le client n’honore pas sa réservation parce qu’il a oublié qu’il avait réservé ce soir-là, qu’il a eu un empêchement ou qu’il n’avait plus la tête à ça : la solution pourra être l’envoi de rappels, et l’annulation en ligne rapide.

 

Enfin, si la personne sait qu’elle a réservé et décide en toute connaissance de cause de ne pas se présenter au restaurant sans annuler, les rappels ne seront pas d’une aide précieuse. Dans ce cas-là, la solution résidera éventuellement dans la sensibilisation, le dédommagement, ou bien un système de réservation raisonné.  

 

Quelles solutions pour limiter ce phénomène ?

Sensibiliser sa clientèle

Informer le client des répercussions que son désistement non prévenu aurait sur le restaurant, pour qu’il réalise que son action ne sera pas sans conséquences. L’informer, c’est le sensibiliser pour qu’il ne soit pas responsable du No Show.

Gérer sa réservation autrement

Pour limiter le No Show, il est possible de revoir votre stratégie de réservation à la baisse : vous pouvez choisir de dédier seulement quelques-unes de vos tables à la réservation, ou bien de n’accepter la réservation que pour les grands groupes (en général, comme ils ont eu du mal à trouver de la place pour tout le monde, ils se désistent rarement).

Chèque de caution, empreinte bancaire : prévoir un dédommagement 

Un bon moyen pour dissuader les clients de se défiler sans prévenir c’est de mettre en place un système de dédommagement. Si la réservation a été effectuée sur place, un chèque de caution peut être demandé au client (qui ne sera encaissé, bien sûr, que si le client fait faux bond sans prévenir). Autrement, de plus en plus de restaurants demandent une empreinte de carte bancaire au moment de la réservation : cela permet de prélever un forfait de dédommagement au client si celui-ci se désiste sans en informer le restaurant et sans avoir de raison valable (le restaurateur peut bien évidemment être compréhensif en cas de force majeur). Ces techniques de dédommagement sont bien évidemment autorisées par la loi, mais le client doit nécessairement être averti de cette possibilité au moment de réserver et en accepter les conditions.

Relancer le client pour lui rappeler son engagement

Le meilleur moyen pour que le client n’oublie pas la date de sa réservation, c’est de lui envoyer un sms ou un mail de rappel un ou deux jours avant. Pour faciliter cette opération, de nombreuses plateformes proposent cette fonctionnalité !

Passer par une plateforme engagée

Certaines plateformes proposent aux restaurateurs de les aider à réduire les conséquences du No Show dans leur établissement. La Fourchette par exemple, a mis en place tout un stratagème pour combattre ce phénomène : rappel des réservations, activation d’une liste d’attente lorsque le restaurant est complet, mise en place de l’empreinte de carte de crédit pour renforcer l’engagement… Toujours dans cette lutte contre l’absentéisme imprévu des clients, la plateforme BIM indique à ses abonnés dès qu’une table vient de se libérer dans un restaurant. C’est donc une superbe opportunité pour rebondir lorsqu’un client se désiste au dernier moment !