Note Tripadvisor

La note d’un restaurant sur Tripadvisor est-elle fiable ?

Le fonctionnement de Tripadvisor intrigue beaucoup à la fois les utilisateurs et les propriétaires. Les uns se demandent si certaines notes ne sont pas truquées par les exploitants, tandis que les autres se plaignent que les notes globales sont tirées vers le bas par une minorité bruyante. Qu’en est-il réellement ?

L’article qui a mis le feu aux poudres

En décembre 2017, le journaliste Oobah Butler révélait qu’il était parvenu à atteindre la première place sur Tripadvisor à Londres avec… un faux restaurant !  Tout était faux, du site internet aux avis clients, ce qui ne l’a pas empêché d’échapper au contrôle de Tripadvisor jusqu’à ce qu’il révèle lui-même la supercherie sur le site Slate.

 

Les réactions des internautes et des professionnels dénoncent alors unanimement le manque de contrôle sur la plateforme, qui nuit à la visibilité des meilleurs établissements au profit de quelques acteurs qui n’hésitent pas à payer de faux avis pour se mettre en avant.

 

Toujours en décembre 2017, l’inverse se produit. Cette fois c’est le Caffè Rossetti à Triestre qui voit sa note plonger à une étoile sur cinq en quelques heures. En cause ? Des supporters de football frustrés par l’arbitrage du match Lazio-Torino qui ont voulu se venger de l’arbitre, supposément propriétaire du café en question. Cette fois ci, Tripadvisor supprime toutefois rapidement les commentaires en question.

 

Côté client : le problème des faux avis

Les faux avis et les « avis de complaisance » (des avis positifs laissés par les équipes ou les proches des propriétaires de l’établissement) sont souvent décriés par les internautes, déçus que leur expérience ne reflète pas la note du restaurant. Il faut relativiser ce problème.

 

Si en effet les plateformes d’avis, et notamment Tripadvisor ont pu souffrir de l’activité de sociétés offshores spécialisées dans la rédaction de faux avis, les algorithmes de détection ont beaucoup évolué ces dernières années, ce qui rend difficile de produire un nombre de faux avis suffisant pour influencer fortement la note globale d’un établissement.

 

Les propriétaires qui jouent à ce jeu prennent également beaucoup de risques. Si Tripadvisor identifie de telles tentatives, l’établissement risque de se retrouver fortement pénalisé, notamment au niveau de son classement global. Il arrive aussi souvent que des individus peu recommandables qui vendent de faux avis à prix d’or disparaissent tout simplement dans la nature après paiement, sans aucune trace des avis payés (Source : Libération).

 

On ne saurait toutefois que trop recommander de lire les avis des clients pour se faire une idée. Au-delà de la note, il se peut que le standing de l’établissement ou son concept ne corresponde pas à ce que l’on cherche, ce qui explique certaines déceptions.

 

Côté restaurateur : vers une tyrannie des clients ?

Du côté des restaurateurs et des propriétaires, on vit en revanche assez mal l’impact négatif d’une minorité de clients difficile qui n’hésite pas à prendre en otage la réputation des établissements pour négocier des prestations gratuites en échange de leur silence. En cas de refus, le restaurateur se retrouve avec un avis extrêmement négatif difficile à faire retirer.

 

En effet, Tripadvisor impose des critères très stricts aux demandes de suppression d’avis, et l’équipe de modération est accessible uniquement via un formulaire sur le site. Impossible de faire appel ou d’obtenir des précisions sur les décisions prises par Tripadvisor.

 

La grogne des restaurateurs se manifeste parfois de manière assez fleurie, notamment dans cet article de Vanity Fair qui résume assez bien leur position face à ces terroristes de l’e-réputation : https://www.vanityfair.fr/savoir-vivre/story/la-chronique-du-concierge-masque-a-mort-tripadvisor-/3240#1

 

Là encore, si on ne peut nier l’existence d’une minorité de clients désagréables et profiteurs, on peut douter qu’ils aient un impact significatif sur la note globale d’un restaurant. On pourrait rétorquer qu’un client insatisfait a plus de chance de laisser un avis qu’un client satisfait, ce qui est vrai, mais à ce jeu tout le monde est logé à la même enseigne…

 

Comment réagir ? La technique de loin la plus efficace constitue à répondre à ces avis sans hostilité et avec professionnalisme pour rétablir votre part de vérité, d’autant que certains de ces avis sont d’une mauvaise foi exemplaire.

 

Un problème de confiance ?

Pour conclure, oui la note de Tripadvisor est fiable à condition de prendre en compte d’autres critères, notamment la catégorie de l’établissement, la répartition des notes ainsi que le détail des avis rédigés. Bien sûr qu’une crêperie notée 5 étoiles offre une cuisine moins travaillée qu’un restaurant gastronomique noté 4 étoiles, mais ils ne sont pas jugés dans la même catégorie.

 

De plus, côté client, un peu d’indulgence est bienvenue : la restauration est un métier humain, et il arrive que l’on rencontre un problème sur un service ou avec une table, nul n’est parfait. Il serait dommage de passer à côté d’une belle expérience à la lueur d’une minorité d’avis négatifs.

 

De même côté restaurateur, Tripadvisor est un excellent outil pour identifier les points d’amélioration de son établissement. Nous connaissons des gérants qui n’hésitent pas à afficher les avis de la veille dans les vestiaires pour en discuter avec l’équipe. Un exemple à suivre !