Les avis clients, le nouveau combat des restaurateurs

Le bouche à oreille des restaurants s’est digitalisé et offre la possibilité de faire parler d’eux sur la toile. Dans ce contexte, les avis des clients permettent de guider les consommateurs vers des structures de confiance. Autrefois perçus comme l’opportunité d’augmenter sa notoriété, ces derniers sont aujourd’hui de plus en plus contestés par les restaurateurs qui se sentent parfois victimes de commentaires « malhonnêtes ». Revenons sur ce phénomène controversé.

 

Où se joue l’e-réputation des restaurants ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 9 Français sur 10 consultent les avis des restaurants avant de s’y rendre et la majorité d’entre eux jugent cette fonctionnalité utile (source : étude IFOP 2016).

Les guides gastronomiques reconnus tels que le guide du Routard ou encore le guide Michelin ne suffisent plus à orienter les consommateurs dans leurs choix en terme de restaurants. Aujourd’hui, les avis clients présents sur les plateformes digitales spécialisées sont de plus en plus consultés avant de se rendre dans un établissement. D’ailleurs, la plupart des Français sont plus tentés d’y manger après avoir lu un avis positif qu’en étant soumis à une promotion !

 

Alors, qui sont les principaux acteurs dans l’e-réputation des restaurants ?

  • Le premier est la célèbre plateforme TripAdvisor, qui, avec ses 2 milliards de visiteurs uniques et ses 3 millions d’avis se positionne comme une référence dans le domaine. Le site nous incite à laisser notre ressenti à propos des restaurants que l’on a visité : que cela soit un avis positif ou négatif, l’objectif est de pouvoir aider les prochains usagers à bien choisir leur lieu de restauration.

 

  • La Fourchette, plateforme de réservation en ligne de restaurants, prend de plus en plus d’ampleur car celle-ci propose un système alléchant. Il est en effet possible de réserver un restaurant via l’application tout en bénéficiant de réductions parfois très intéressantes. L’autre avantage de l’application est de pouvoir consulter les avis des internautes sur chaque établissement, et donc d’être guidé dans son choix. Cependant, à la différence de TripAdvisor, seules les personnes ayant réservé via l’application et honoré leur réservation sont aptes à déposer leur avis (cela permet de renforcer l’authenticité des avis sur le net). Mais sachant que La Fourchette appartient à TripAdvisor aujourd’hui, les deux plateformes sont très complémentaires.

 

  • Enfin, les avis déposés sur Google Local sont les premiers auxquels on a accès lorsque l’on tape le nom d’un restaurant dans la barre de recherche. Cet outil permet de récolter les avis, notations d’un restaurant et propose aussi sa localisation.

 

Quels impacts pour les restaurateurs ?

Les avis en ligne permettent de guider les consommateurs dans leur choix de restaurant, mais parfois au détriment des restaurateurs eux-mêmes.

En effet, si un commentaire positif aura un impact favorable pour le restaurant, les commentaires négatifs, eux, peuvent avoir des répercussions importantes sur la réussite de l’établissement. Même les restaurants bien notés sont concernés : les mauvais avis peuvent les faire chuter de place dans le classement de leur ville, et ainsi faire diminuer drastiquement leur chiffre d’affaires.

Ce phénomène pousse même certains restaurateurs à se rebeller, jugeant certains commentaires « malhonnêtes » et parfois déloyaux. Ils reprochent aux plateformes digitales comme TripAdvisor de ne pas toujours « moraliser » ces pratiques, en vérifiant notamment la fiabilité des avis.

Il est vrai qu’un certain nombre de ces avis sur internet sont biaisés, voire faux. C’est ce qu’a mis en avant une étude de la DGCCRF, affirmant qu’environ 45% des commentaires d’internautes étaient de ce type.

 

Mais pourquoi retrouve-t-on autant d’avis malhonnêtes ?

Internet, et plus spécifiquement les plateformes dédiées aux avis des restaurants permettent facilement de faire du tort à un établissement. Certains concurrents déloyaux ne vont pas hésiter à demander ou à payer certaines personnes pour poster des avis négatifs sur un restaurant, tout en sachant que cela l’impactera. C’est d’autant plus vrai pour les plateformes comme TripAdvisor et Google Local qui ne nécessitent qu’une adresse mail ou un numéro de téléphone pour écrire un commentaire. Sur ces plateformes, n’importe qui peut rédiger un avis sans pour autant avoir à prouver qu’il a mangé dans l’établissement concerné.

Bien évidemment certains commentaires négatifs sont écrits par de véritables clients, mais qui parfois exagèrent leurs propos en utilisant des mots violents qui auront des répercussions graves pour le restaurant.

Le phénomène inverse est également observé : certains restaurants n’hésitent pas à payer ou à frauder pour obtenir plus d’avis positifs à leur propos.

C’est pour cela qu’aujourd’hui, il est important de garder un minimum de contrôle sur sa e-réputation. L’Agence Taste se charge de la gérer pour vous :

-Réponses aux avis clients en 24h positifs ou négatifs : notre philosophie est d’avoir une communication au plus proche du client final dans une optique de fidélisation

– Optimisation des profils : parce que les photos des consommateurs ne mettent pas forcément en valeur votre établissement

– Veille et noyage de certains commentaires négatifs

 

Comment réagir face aux avis, mêmes négatifs ?

Pour limiter ces débordements, la plupart des sites d’avis sérieux s’engagent à augmenter le contrôle des commentaires postés. Par exemple, les avis injurieux ou non argumentés sont modérés, permettant ainsi aux plateformes d’être plus crédibles.

Il faut savoir que les avis négatifs peuvent également avoir leurs bénéfices. En effet, bien que ces derniers découragent l’achat chez près de 30% des internautes, ils permettent aussi de donner plus de crédibilité aux avis positifs des restaurants. Et cela pour plusieurs raisons !

Tout d’abord, parce qu’un restaurant qui n’a que des commentaires positifs peut susciter la méfiance, car comme on le sait, certains restaurants n’hésitent pas à fausser leurs propres avis.

Ensuite, les avis négatifs sincères et vérifiés seront toujours constructifs. Ils permettent d’identifier les points à améliorer pour l’établissement, c’est pour cette raison qu’il est important de répondre à chaque commentaire, qu’ils soit élogieux ou au contraire critique.