On peut considérer le bouche-à-oreille de façon globale comme l’un des plus vieux outils marketing. En effet, il s’est imposé comme un précurseur bien avant les différents canaux de communications : flyers, spots publicitaires. Bien souvent considéré comme un véritable vecteur de fidélisation, il est également utilisé afin de séduire de nouveaux clients. Or avec l’arrivée des outils de communication numérique, le bouche-à-oreille se digitalise : explications …

 

Le bouche-à-oreille évolue

Ce nouvel enjeu a tout d’abord touché les marques, avant de s’attaquer tout doucement à tous les secteurs d’activités. En effet, le consommateur a de moins en moins confiance dans les médias traditionnels, Ainsi, près de 2/3 des consommateurs interrogés demandent l’opinion de leurs proches et 50% regardent les avis des autres consommateurs sur Internet avant de prendre une décision d’achat. D’après le Boston Consulting Group, c’est environ deux à dix fois plus que le nombre de consommateurs qui écoutent l’avis des médias ou consulte le site internet de la marque.

En somme, on constate que le rapport de force entre le marketing et le consommateur a changé, en effet aujourd’hui il est capable de décoder et de vérifier le discours marketing des marques, la tendance s’est inversée.

Comme le souligne Alain Decrop dans son ouvrage ‘’ les paradoxes du consommateur ‘’, le consommateur qualifié de postmoderne tend à modifier les techniques marketing qui s’avéraient efficaces jusqu’à aujourd’hui.

En effet, les professionnels du marketing jugent le consommateur de plus en plus imprévisible, rendant ainsi la segmentation du marché de plus en plus complexe.

 

Un impact énorme sur le secteur de la restauration

Chez les professionnels de la restauration, on constate que le bouche à oreille ne suffit plus aujourd’hui dans la prise de décision du consommateur, les réseaux sociaux et les internautes sont un atout fort de ce processus. On assiste à la disparition de la strate de clientèle dite de passage au profit du Web 2.0 et tous les outils qui en découlent.

Chaque jour, deux restaurants ferment à Paris. Plusieurs causes principales sont à l’origine de cette défaillance, la concurrence qui est de plus en plus forte, les régulations qui sont de plus en plus strictes mais également les évolutions des attentes du consommateur qui est de plus en plus connecté.

Depuis une dizaine d’années, on assiste à une mutation forte du secteur, l’univers de la restauration a connu une rupture. D’autres secteurs proche, comme par exemple l’Hôtellerie, ont su prendre conscience du phénomène et ont le pris tournant du numérique, favorisant ainsi le développement de nouvelles opportunités sur le marché.

 

Une opportunité pour les restaurateurs ?

Selon l’Observatoire du consommateur connecté, aujourd’hui, 8 français sur 10 consultent Internet avant de choisir un restaurant. Ce constat représente une véritable opportunité pour les restaurateurs, à condition de s’en servir correctement et de disposer des bons outils afin de répondre à cette demande de la meilleure façon possible. Ainsi, de nombreux acteurs du digital commencent à arriver sur le secteur, proposant aux professionnels des solutions adéquates afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs.

En somme, la digitalisation dans le secteur de la restauration peut permettre de redresser un secteur dans sa globalité vers le haut en développant de nouvelles opportunités de marché, et peut représenter un enjeu incontournable.